济南:宜家家居APP买家具 线下退货却遇难题
齐鲁网·闪电新闻7月31日讯 7月18日,济南的刘先生在宜家家居APP上订购了一套家具。到货之后发现不合适,他想要退货。但是在退货的过程中却遇到了麻烦事。
刘先生说:“因为我是宜家的会员,收到东西后我觉得不合适,东西也没破损,我就联系客服想申请退款,客服也说我符合退换流程,任何商场都可以退换。”
(资料图片仅供参考)
从刘先生出示的客服给他发过来的消息可以看到,只要符合改退政策,购买时刷了会员卡的,可以在365天内退换。没刷会员卡的,60天内可以退换。
但当刘先生把货带去线下商场准备退时,却遇到了问题。“他们员工给我开了一个退货单,说可以退。过了一会,又出来了一位领导,说我这个货不是从济南商场出的,不给退。客服跟我说全国任何商场都可以退,我的东西是全新未拆封的,我想让商场给我一个明确的解释,为什么不给我退。”刘先生告诉记者。
为了进一步了解情况,记者联系了宜家客服人员。起初,对方表示可以去任意商场进行退货,但当记者告知去附近商场被拒绝退货后,工作人员又表示如果已经在商场,退换货以商场答复为准。
至于为什么消费者购买之前没有告知要以商场的规则为准时,工作人员表示具体情况他们会联系商场进行询问。
宜家济南店:走流程 第二天下午给答复
同时,记者也来到了宜家家居济南店了解情况。现场记者看到,刘先生要退的衣柜、书架还有桌子都一直堆放无人处理。记者也提出现场验货,看刘先生的货物是否符合退款标准。
对此,宜家家居济南店工作人员回复:“我只能说,现在我们能做到的就是把诉求记录下来。我们内部同事确认好之后,给大家一个满意的答复。”
至于为什么连现场给客户验货,走一个简单的流程都不能做?工作人员表示他们验货不光是验货品的问题,所有购买的流程也是需要验的,所有退换货的顾客包括有需求的顾客来到这都是要走这个流程。
当被问到是否需要跟领导汇报才能确定退换标准是否达到,工作人员表示今天情况有些特殊,自己也不清楚中间有什么问题。
对此,刘先生表示:“找领导可以,最起码要找到一个负责人给我解释这件事。现在所有人都躲起来不见面,我不知道这是什么意思。我作为一个普通顾客,如果每一位顾客都像我这样来这等着,事情还怎么解决?”
工作人员也表示预计第二天下午五点之前会给顾客一个正面回复。
但目前,宜家家居济南店并没有给刘先生一个明确答复,对于这件事记者也会持续关注。
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